(MàJ) Rue du Commerce TouchGate : on fait le point, la vente du 7 septembre en détails

Mise à jour : 

Via son compte Twitter Rue du Commerce vient d'annoncer qu'il sera finalement possible de commander une tablette Touchpad et un smartphone Pre3 simultanément. Du côté des accessoires, les conditions semblent être plus souples puisqu'il sera, par exemple, possible d'ajouter deux housses dans son panier.

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Première publication le 27 août à 14h00 :

Nous avons eu l'occasion de nous entretenir avec Frédéric Klotz, responsable qualité de Rue du Commerce qui a répondu toute la soirée d'hier aux clients du revendeur sur Twitter. L'occasion pour nous de revenir sur la journée d'hier, sa gestion et la vente qui aura lieu le 7 septembre prochain.

Comme cela déjà été expliqué par les équipes de Rue du commerce, le but du revendeur lorsqu'il a commencé à évoquer la vente de Touchpad / Pré était de chercher à organiser les choses de manière à contenter le plus de clients possible, de la manière la plus organisée possible.

Ainsi, la constitution d'un stock conséquent (dont nous ne connaissons pas l'ampleur) a débuté, et les choses ont commencé à se préparer en interne. Hier, le but était de communiquer les modalités de cette vente, ainsi que les conditions qui seraient imposées.

Une bonne intention, mais un enchaînement de faits malheureux

En effet, lors des précédentes actions d'autres boutiques en ligne, il est rapidement apparu que des petits malins mettaient de côté ou achetaient plusieurs produit, parfois en grosse quantité, dans le but de les revendre. Un point que cherche à éviter Rue du commerce, comme il l'a indiqué dès le départ.

Puis hier, le « Community Manager » du site a commencé à évoquer une annonce, qui devait intervenir un peu plus tard dans la journée. À notre sens, il y avait alors deux problèmes :

• Cela intervenait juste après qu'HP ait modifié sa page du Pré, évoquant le nouveau tarif
• La forme de la communication choisie était pour le moins... alambiquée (ici pour le Pré 3).

La combinaison de ces faits, ainsi que l'attente forte de ceux qui n'avaient pas encore réussi à commander la Touchpad, ou qui attendaient après le Pré 3, a commencé à créer l'emballement que l'on sait. Les utilisateurs s'attendaient à pouvoir acheter ces produits dans la journée.

Dès lors, le moindre mouvement du revendeur était analysé, et l'activité au sein des pages du site (modification de la page de recherche pour y placer des liens Twitter / Facebook, aller-retour des fiches produits...) n'allait pas arranger les choses.

Un simple script... et tout bascule

Le plus simple aurait alors été de clarifier les choses. Nos confrères de Blogeee avaient d'ailleurs publié une réponse de Rue du Commerce à 17h15 : « Pas d'info sur la date pour le moment. Vous pouvez calmer les internautes sur la rumeur du 20h. Je ne vous oublie pas. ». Là aussi, il aurait sans doute été préférable d'être plus direct, et d'annoncer clairement que la vente ne se ferait pas, le doute ayant finalement continué à plâner.

De l'aveu même de Mr Klotz, la communication prévue consistait en la mise en ligne de l'ensemble des fiches produits, avec le détail sur ces derniers ainsi que sur la vente afin d'organiser les choses, et de les faire de manière transparente.

Malheureusement, et comme nous l'avons vu dans les commentaires de PC INpact, certains ont trouvé une parade via un javascript, permettant de mettre tout de même les produits dans leur panier, alors même qu'ils n'étaient pas en vente.

La seule solution trouvée alors était de désactiver les fiches en question.

Il a ensuite fallut trouver une solution, et le revendeur s'est donc rabattu sur son compte Facebook. Une annonce est évoquée pour 20h, mais sa rédaction prend du retard. Le revendeur s'en excuse, les internautes prennent cela pour une ultime provocation.

20h : incompréhension entre le revendeur et les utilisateurs

Car c'est là tout le problème. Dès lors que l'utilisateur ne s'intéresse qu'à une chose, de manière frénétique : acheter sa tablette ou son smartphone à prix cassé, chaque nouvel élément perturbateur est assimilé comme une attaque quasi-personnelle.

L'évocation du bug javascript fait grand bruit, les utilisateurs veulent savoir quand la vente aura finalement lieu, le texte est donc modifié. L'heure de publication de la note indique qu'elle a été mise en ligne à 11h17, bien que ce ne soit pas le cas, les utilisateurs se méfient, une fois encore.

Finalement, les choses se calment comme nous l'évoquions dans notre précédente actualité devant les réponses jusque tard dans la nuit, même s'il reste des utilisateurs excédés de cette journée comme nous avons pu le voir dans les réponses de certains ce matin encore sur Twitter.

Après la tempête... le calme

Pour avoir discuté pendant près d'une heure avec Mr Klotz, on comprend assez vite que son but n'était ni de décevoir les utilisateurs, ni de les faire attendre de la sorte. L'ampleur de l'attente de la vente semble surtout avoir dépassé l'équipe, comme elle a dépassé chaque revendeur jusqu'à lors.

De notre point de vue, c'est surtout l'enchaînement des faits qui aura fait du tort à Rue du commerce, qui aurait néanmoins gagné à être plus clair lors de ses interventions. On ne devrait plus l'y reprendre. 

Le plus grand bénéficiaire de tout cela sera d'ailleurs sans doute Price Minister, qui aura évité une partie de la foudre des utilisateurs suite à sa reculade, grâce à la cristalisation autour de la vente de Rue du Commerce.

Les détails concernant la vente du 7 septembre

Concernant la vente du 7 semptembre, maintenant, nous avons demandé quelques précisions :

Tout d'abord concernant son heure. Elle n'est pas encore fixée et le revendeur semble avoir écouté les remarques des utilisateurs (les étudiants, comme ceux qui travaillent). Elle sera communiquée à l'avance.

Pour les utilisateurs ayant acheté un Pré 3 au prix fort, qui attendent de voir la fiche apparaître à 79 € afin de demander un remboursement de la différence, nous n'avons pas encore pu obtenir de détails de manière ferme. Il faudra sans doute attendre lundi pour que nous puissions en savoir plus, mais le revendeur devrait ici aussi faire de son mieux pour contenter ses clients, nous suivons ce point de près.

Pour ceux qui souhaitent acheter une tablette Touchpad et un Pré 3 de manière simultanée, votre requête a bien été entendue. Là aussi, il faudra attendre que les décisions soient figées avant d'en dire plus, mais le revendeur cherche à placer au mieux les curseurs afin de contenter le plus de personnes, tout en évitant les achats de masse destinés à de la revente sur les sites d'occasion.

Nous restons bien entendu en contact avec les équipes de Rue du commerce d'ici au 7 septembre afin d'en savoir plus et de vous communiquer toutes les informations utiles de manière fiable. Comme toujours, n'hésitez pas à nous poser vos questions et à nous faire part de vos remarques, pour que nous puissions y répondre et les faire remonter aux équipes du revendeur.